频遭投诉 共享出行多重难题待解

时间:2019-07-24 13:52来源:作者:点击:

导读:
扫描关注公众号

  近年来,以网约车、共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展,为百姓生活带来了极大便利。与此同时,作为新兴事物和新兴业态,共享出行也面临用户投诉频发、监管规则仍不完善、消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战。

  专家表示,业界对共享经济的态度已从包容发展向合理规制转变,希望社会各方能够积极协作,共同打造安全放心的共享出行行业环境,使共享出行能够“行稳致远”。

  服务纠纷引发用户投诉

  从网约车、顺风车到共享单车、共享电动车,共享出行正成为许多人习已为常的出行方式,但由此引发的消费投诉也居高不下。

  在近期于上海举行的“2019年共享出行与消费者权益保护座谈会”上,国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示,2019年1-5月份全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件,同比增长12.17%,其中,共享单车20304件,占比76%;共享汽车6195件,占比23.2%;网约车237件,占比0.8%。

  据吴臻介绍,当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定承诺等行为。“这在一定程度上反映出,共享出行经过几年的发展,虽然为公众提供了出行便利,但是行业无序竞争和超负荷投入,造成严重资源浪费,导致企业经营难以为继,无法为消费者提供优质服务”。国家市场监管总局和各级市场监管部门,正密切关注此类问题,已通过投诉情况通报、行政约谈等方式,对相关企业开展行政约谈和行政指导。

  由共享出行引发的消费投诉在全国各地并不鲜见。上海市消保委数据显示,2018年共享单车投诉集中爆发,全年共受理投诉44724件,同比增长4.6倍。投诉问题主要集中在:一是押金退还延迟,二是系统计费异常,三是投诉响应不及时。今年上半年,上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起。

  “共享单车行业整个服务流程十分复杂,所以槽点非常多,由此引发的投诉也多。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示,共享单车行业投诉需要引起极大关注,因为共享单车是一个高频度、低价格服务,也就是说总共没有多少钱,但是如果发生投诉,对消费者来说是不经济的,而对企业来说,解决投诉成本则非常高,所以必须要想办法解决好。

  中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示,在共享出行方面,近年来发生过多起恶性事件,一是顺风车人身安全问题突出,二是共享单车财产安全问题,引发多起群体性的消费纠纷,危及用户人身财产安全,影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展。

  国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示,共享单车和顺风车引发的消费者权益保护,给监管部门提出新的课题。互联网时代跟传统时代的消费者权益保护,也并不一样。共享经济发展的保护和监管的关系,如果处理不好可能会带来新的矛盾。

  新业态监管犹待完善

  共享出行作为新兴业态,其监管仍需要不断探索和完善。从共享出行平台角度来看,在当前日常经营过程中也面临诸多难题,需要不断破解和完善。

  据哈啰出行顺风车事业部负责人江涛介绍,当前经常遇到的问题,一是用户来投诉,在乘坐顺风车过程中,车主在另一个平台上面接了客人。因为当前跨平台之间的信息并不联动,致使哈啰方面没有办法向用户传递相应信息。二是司乘双方由于一些原因,车主临时有事,没有办法按照约定时间接乘客,给乘客出行计划造成一些影响,这种情况下,车主、乘客都会来平台要求赔偿,而作为平台角色,如何处理纠纷是非常难以拿捏的问题。三是顺风车平台作为一个线上交易撮合平台,完成交易撮合后,实际履约行为发生在线下,线下过程中,平台能够获取到的信息相对较少。于是一些乘客和车主提出是否可以做行程录音,诚然录音可能给处理纠纷提供更多信息和资料,但同时也可能会对私家车主隐私产生侵犯。两者之间如何做取舍,也是当前平台方考虑的问题。

  另外,在共享单车领域,据哈啰出行单车事业部运营主管钱瑛玉介绍,共享单车在2017、2018年的时候,当时属于新鲜事物,很多客户围绕产品使用本身,反映一些开关锁异常、骑行卡的规则以及车辆损坏投诉。而从2018年开始,消费者投诉问题开始趋向于无车可用、一车难求、好车难求,而在这背后则是一些私占、乱停放现象严重,导致消费者在有骑行需求时找不到车辆。

最新文章
推荐文章

看烟台

看烟台 备案号:看烟台

声明: 本站文章均来自互联网,不代表本站观点 如有异议 请与本站联系 本站为非赢利性网站 不接受任何赞助和广告